Is het verstandig klanten te bevragen?

Het credo van deze tijd is ‘stel de klant centraal’. Of dat zo’n goed idee is, is nog maar de vraag. Want er zijn meer stakeholders binnen een onderneming die onze aandacht verdienen.

Maar laten wij eventjes in deze gedachtegang meegaan. In dat geval is het dus logisch om de klant naar zijn mening te vragen. Wij willen weten of de klant tevreden is en wat wij nog meer kunnen doen om hem blijer en dus loyaler te maken.

Het lijkt een prima idee. Maar is het dat ook? Ooit vertelde een manager me:

‘Michel een klanttevredenheidsonderzoek is levensgevaarlijk. Ik ken een bedrijf dat in grote problemen kwam na het houden van zo’n onderzoek’.

Ik haalde destijds ongelovig mijn schouders op. Hoe kan een klanttevredenheidsonderzoek een bedrijf nou in de problemen brengen? Onzin! Of toch niet? Lees de rest van dit artikel »